Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) er en metode for å måle kundetilfredshet og lojalitet som er mye brukt i markedsføring og kundebehandling. Den ble utviklet av Fred Reichheld og introdusert i 2003 gjennom Harvard Business Review-artikkelen «The One Number You Need to Grow.»

Hvordan NPS fungerer

For å beregne NPS, stiller selskaper vanligvis kundene ett enkelt spørsmål:

«Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale vårt selskap/produkt til en venn eller kollega?»

Kundene blir bedt om å svare på en skala fra 0 til 10, der 0 er «svært usannsynlig» og 10 er «svært sannsynlig.» Basert på svarene, deles kundene inn i tre kategorier:

• Promotører (Promoters): Dette er kundene som gir en score på 9 eller 10. De er svært fornøyde og sannsynligvis vil anbefale selskapet til andre.
• Passive kunder (Passives): Dette er kundene som gir en score på 7 eller 8. De er tilfredse, men ikke nødvendigvis begeistret, og de er mindre sannsynlig å anbefale selskapet.
• Kritikere (Detractors): Dette er kundene som gir en score fra 0 til 6. De er misfornøyde og kan potensielt skade omdømmet til selskapet ved å spre negativt ord om det.

For å beregne den endelige NPS-poengsummen, trekker du prosentandelen av kritikere fra prosentandelen av promotører. Resultatet kan variere fra -100 til +100, der høyere tall indikerer en sterkere tilbøyelighet til å anbefale selskapet.

Interpretasjon og Handling

NPS gir verdifull innsikt i kundenes holdninger og hjelper selskaper med å forstå kundelojalitet og tilfredshet. Resultatene kan tolkes som følger:

• Positive NPS-poeng: Hvis NPS-poengsummen er positiv (over 0), indikerer det at det er flere promotører enn kritikere. Dette er et godt tegn på at selskapet har en sterk kundebehandlingsstrategi og høy tilfredshet.
• Null NPS-poeng: Hvis NPS-poengsummen er null, betyr det at antallet promotører og kritikere er likt. Dette kan indikere at selskapet har rom for forbedring.
• Negative NPS-poeng: Hvis NPS-poengsummen er negativ, er det flere kritikere enn promotører. Dette er et tegn på at selskapet må jobbe hardt for å forbedre kundeopplevelsen og tilfredsheten.

Handlingen som følger NPS-resultatene, kan inkludere å identifisere årsaker til misnøye blant kritikerne, styrke forholdet til promotørene og implementere forbedringer basert på tilbakemeldinger fra kundene.

I tillegg til å være et kraftig verktøy for å evaluere kundetilfredshet, kan NPS også brukes til å sammenligne seg med konkurrenter og over tid for å spore endringer i kundeopplevelsen.